Πώς να δημιουργήσετε κερδοφόρες σχέσεις με τους πελάτες

Πώς να δημιουργήσετε κερδοφόρες σχέσεις με τους πελάτες

7 Ιανουαρίου, 2022 0 By admin

Είναι μια δύσκολη περίοδος για τους περισσότερους επιχειρηματίες σήμερα. Οι ηγέτες απαιτούν την ανάπτυξη της εταιρείας τους και έτσι οι έμποροι επικεντρώνονται συνεχώς στο να οδηγήσουν τα προϊόντα και τις υπηρεσίες τους στα χέρια νέων πελατών. Δυστυχώς, αυτή η έντονη εστίαση στην προσέλκυση νέων πελατών έχει αφαιρέσει την προσοχή από καθιερωμένους ή προηγούμενους πελάτες. Είναι μετρήσιμα πιο ακριβό να προσελκύσεις έναν νέο πελάτη από το να διατηρήσεις έναν υπάρχοντα πελάτη. Γιατί λοιπόν τόσες πολλές εταιρείες εστιάζουν τις προσπάθειές τους και τα χρήματά τους αποκλειστικά σε νέους πελάτες; Είναι επειδή κάθε οργανισμός είναι αφοσιωμένος στην ανάπτυξη και η ανάπτυξη συνδέεται με τη δημιουργία νέων επιχειρήσεων. Ωστόσο, για να διατηρήσουν τη συνεχή κερδοφορία, οι εταιρείες πρέπει να δημιουργήσουν και να διατηρήσουν κερδοφόρες σχέσεις με όλους τους πελάτες τους (παρελθόν, σημερινό και μέλλον). Οι ηγέτες επιχειρήσεων πρέπει να κάνουν τέσσερα πράγματα για να έχουν κερδοφόρες σχέσεις με τους πελάτες.

1. Πρέπει να προσελκύετε συνεχώς (κερδοφόρους) νέους πελάτες στους κλάδους που έχετε εντοπίσει στο στρατηγικό σας σχέδιο.

2. Πρέπει να διατηρήσετε ενεργά τους (κερδοφόρους) τρέχοντες πελάτες σας και να αποκαταστήσετε τις σχέσεις με προηγούμενους πελάτες.

3. Πρέπει να προσαρμόσετε τις προσφορές των προϊόντων και των υπηρεσιών σας ώστε να ανταποκρίνονται καλύτερα στις προσδοκίες και τις ανάγκες των πελατών σας.

4. Οι υπάλληλοί σας πρέπει να εκπαιδεύονται συνεχώς και να ανταμείβονται για την παροχή εξαιρετικής εξυπηρέτησης πελατών.

Νέοι πελάτες: Οι κλάδοι που έχετε εντοπίσει για ανάπτυξη στο στρατηγικό σας σχέδιο πρέπει να εφαρμόζονται σε όλη την επιχείρησή σας. Η ομάδα πωλήσεών σας πρέπει να έχει τη δομή της προμήθειας σχεδιασμένη ώστε να αντικατοπτρίζει (και να επιβραβεύει) τις κλειστές πωλήσεις στους κλάδους που έχετε δεσμευτεί να επιδιώξετε. Όταν κάνετε μάρκετινγκ και πουλάτε στη νέα σας αγορά, πρέπει να βεβαιωθείτε ότι τα προϊόντα και οι υπηρεσίες που προσφέρετε είναι κερδοφόρα. Με άλλα λόγια, πρέπει να διεξάγετε ανάλυση κερδοφορίας πελατών στην αρχή της πώλησης και περιοδικά κατά τη διάρκεια του κύκλου πωλήσεων. Πάρα πολλές εταιρείες εστιάζουν τα δολάρια μάρκετινγκ στους πελάτες τους που είναι ο μεγαλύτερος παράγοντας εσόδων. Θυμηθείτε ότι τα κέρδη είναι έσοδα μείον τα κόστη, επομένως πρέπει να βεβαιωθείτε ότι όλες οι σχέσεις με τους πελάτες σας παράγουν τα αποτελέσματα που αρχικά προβλέφατε.

Τρέχοντες και προηγούμενοι πελάτες: Δουλέψατε σκληρά για να προσελκύσετε νέους πελάτες στην επιχείρησή σας και γνωρίζετε ότι πρέπει να συνεχίσετε να εργάζεστε για να δημιουργήσετε και να ενισχύσετε τη σχέση που δημιουργήσατε. Όσο περισσότερα γνωρίζετε για την οργάνωση του πελάτη σας, τις αγοραστικές του συνήθειες και μοτίβα, τα σχέδια ανάπτυξής τους και τις δραστηριότητές τους, τόσο πιο επιτυχημένος θα είστε στο σχεδιασμό των προγραμμάτων σχέσεών σας για να καλύψετε τις ανάγκες τους. Ο στόχος είναι να είστε τόσο εξοικειωμένοι και να γίνετε τόσο απαραίτητος για τους πελάτες σας, ώστε η εταιρεία σας να είναι η μόνη που λαμβάνουν υπόψη όταν αγοράζουν προϊόντα και υπηρεσίες.

Τόσες πολλές εταιρείες προσφέρουν ειδικές τιμές, ομαδικές προσφορές πακέτων ή κίνητρα για να προσελκύσουν νέους πελάτες, ενώ αγνοούν εντελώς τους τρέχοντες πελάτες τους. Εάν θέλετε να εμποδίσετε τους πελάτες σας να στραφούν στους ανταγωνιστές σας (για να επωφεληθείτε από τις “εκπτώσεις νέων πελατών”), πρέπει να δημιουργήσετε προγράμματα αφοσίωσης (αναγνώριση/εκτίμηση) και εκπτώσεις παραπομπής ή/και κίνητρα. Εάν εκτιμάτε τους πελάτες σας, τότε επιβραβεύστε τους για τη συνεχή εμπιστοσύνη τους στα προϊόντα και τις υπηρεσίες της εταιρείας σας. Μπορείτε επίσης να εξετάσετε τη θέσπιση ενός προγράμματος “συχνός χρήστης”. Όσο περισσότερες δουλειές κάνει ένας πελάτης με την εταιρεία σας – μπορεί να λάβει είτε έκπτωση σε μελλοντική εργασία (ή αγορές) είτε δωρεάν υπηρεσία.

Επικοινωνήστε με τους πελάτες σας σε τακτική βάση για να παρέχετε χρήσιμες πληροφορίες, όπως μελέτες περιπτώσεων, ιστορίες επιτυχίας, μαρτυρίες και λανσαρίσματα νέων προϊόντων/υπηρεσιών. Προσκαλέστε τους πελάτες σας να σας δώσουν σχόλια για τις ανάγκες/επιθυμίες τους. Όσο πιο περιεκτικοί είστε με τους πελάτες σας, τόσο περισσότερο θα εκτιμήσουν τη σχέση με την εταιρεία σας.

Προσαρμόστε τα προγράμματά σας. Η τεχνολογία μας έχει προσφέρει μια μυριάδα οχημάτων επικοινωνίας για να προσεγγίσουμε το κοινό-στόχο μας. Η τεχνολογία είναι ένα εργαλείο για την υποστήριξη της εξυπηρέτησης πελατών για να μην την αντικαταστήσει. Πάντα να δίνετε στους πελάτες σας την επιλογή να μιλήσουν με έναν άνθρωπο. Γνωρίζω ότι το να έχεις εκπαιδευμένους ειδικούς εξυπηρέτησης πελατών μπορεί να προσθέσει κόστος στο κατώτατο όριο, αλλά σκεφτείτε πόση δουλειά χάνετε, επειδή δεν έχετε κάποιον διαθέσιμο να επισκεφτεί με τους πελάτες σας όταν χρειάζονται βοήθεια, έχουν ερωτήσεις ή έχουν ένα παράπονο που πρέπει να επιλυθεί .

Προκειμένου να υπερβείτε τις προσδοκίες του πελάτη σας, πρέπει να χρησιμοποιήσετε την τεχνολογία και τις γνώσεις σας στο μάρκετινγκ για να προσαρμόσετε τη σχέση σας με κάθε πελάτη. Βεβαιωθείτε ότι τα προγράμματα CRM (διαχειριστής σχέσεων πελατών) είναι ενσωματωμένα με τα προγράμματα επικοινωνίας με τους πελάτες σας και ότι εργάζεστε με τους πελάτες σας για να κατανοήσετε πώς και πότε θέλουν να επικοινωνήσετε μαζί τους. Όσο περισσότερα γνωρίζετε για τους μεμονωμένους πελάτες σας και μπορείτε να προσαρμόσετε το πρόγραμμα μάρκετινγκ και πωλήσεων για να καλύψετε τις ανάγκες τους, τόσο ισχυρότερες είναι οι σχέσεις με τους πελάτες σας.

Τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης συνεχίζουν να φέρνουν επανάσταση στον τρόπο με τον οποίο δραστηριοποιούμαστε. Οποιοσδήποτε μπορεί να ερευνήσει γρήγορα την εταιρεία σας για να ανακαλύψει το ιστορικό ικανοποίησης πελατών της εταιρείας σας. Η φήμη της εταιρείας σας είναι ένα από τα πιο πολύτιμα περιουσιακά στοιχεία του οργανισμού σας, επομένως βεβαιωθείτε ότι κάνετε ό,τι είναι δυνατό για να διατηρήσετε άριστες σχέσεις με τους πελάτες και να χτίζετε συνεχώς μια ισχυρή φήμη για την εταιρεία σας.

Εργαζόμενοι: Οι άνθρωποι συμπεριφέρονται στους ανθρώπους όπως τους φέρονται. Για να προσφέρετε εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών (απαραίτητη προϋπόθεση για κάθε εργαζόμενο στον οργανισμό σας) πρέπει να βεβαιωθείτε ότι οι βασικές αξίες για τον οργανισμό σας αφορούν συγκεκριμένα τη δέσμευσή σας προς τους πελάτες και τους υπαλλήλους σας. Η ικανοποίηση πελατών και εργαζομένων είναι αλληλένδετα και οι ηγέτες των επιχειρήσεων πρέπει να αναγνωρίσουν και να ανταμείψουν τους εργαζόμενους για την αξία που προσθέτουν συνεχώς στον οργανισμό. Όταν τα πράγματα πάνε στραβά, οι υπάλληλοί σας χρειάζονται την εκπαίδευση και τους πόρους για να μετατρέψουν τους δυσαρεστημένους πελάτες σας σε ευχαριστημένους, ικανοποιημένους και επαναλαμβανόμενους πελάτες. Βεβαιωθείτε ότι έχετε τοποθετήσει μια κλίμακα επίλυσης, ώστε οι δυσαρεστημένοι πελάτες να μπορούν να συνδεθούν αμέσως με κάποιον που έχει την εξουσία να επιλύσει το πρόβλημά τους.

Για να δημιουργήσει και να διατηρήσει η εταιρεία σας μακροπρόθεσμη κερδοφορία, πρέπει να αναπτύσσετε και να βελτιώνετε συνεχώς τις σχέσεις σας με τους πελάτες. Αντιμετωπίστε τους πελάτες σας ως τα πολύτιμα περιουσιακά στοιχεία που είναι. Διεξάγετε περιοδικά ανάλυση κερδοφορίας πελατών και χρησιμοποιήστε την τεχνολογία σας για να προσαρμόσετε τα προϊόντα και τις υπηρεσίες σας ώστε να ανταποκρίνονται στις ανάγκες του μεμονωμένου πελάτη σας και παρακολουθήστε την ανάπτυξη της εταιρείας σας στα ύψη!